Müşteride Sadakat Yaratmak
“İstatistikler müşteriler şikayet ettiğinde iş sahipleri ve yöneticilerin bu konuda telaşlanması gerektiğini ileri sürer. Şikayetçi müşteri daha çok iş için büyük bir fırsat sunar.”
Zig Ziglar
Bir müşteri kazanmak, ilk çalışmanın ardından müşteriyi ikincisi için çekmekten daha zor bir hal aldıysa şirket liderliğinin uygulamalarını sorgulama zamanıdır. Bir şirket için genel olarak mümkün olan en yüksek hızda çalışmaktan, sabit kalmak için istekleri yerine getirmeye doğru bir hareket söz konusudur. Liderlik, şirketin yüz yüze geldiği müşteri hizmetleri sorununun can damarını kesecek tanınmış ve hızlı bir modele ihtiyaç duymaktadır. Fakat bu bir satış problemi değildir. Bu dar hacimli, hareketsiz satış sadece sistem bozukluğunun bir semptomudur ki bu bozukluk kısmen organizasyonun hızlı genişlemesinden kaynaklanmıştır.
Ziglar’de müşteri ilişkilerinin bir organizasyonun hayat damarları olduğuna inanırız. Bir müşteriyi kazanmak yeterli değildir. Bugünün büyük şirketleri asıl değerin yıllar öncesinden gelen uzun vadeli müşterilerden türediğini bilmektedirler. Müşteriler tarafından bir şirketle ilişkiyi koparmanın birinci derece sebebi olan önem vermeyişin algılanmasından kaçınılırken, müşteri hizmetleri becerisini uygulamakla kazanç sağlanmaktadır.
Örneğin, çalışanınızın bir müşteriyi elinde tutmak için ne yapması gerektiği ile elinde tutmak ve aynı zamanda müşteriden referans almak için ne yapması gerektiği arasında bir fark vardır. Zamanla bu iki kavram arsındaki fark anlamlı hale gelir. Müşteri hizmetleri alanında, mükafat için istisnai müşteri memnuniyeti temsilcilerini oluşturmak, işi ve müşterinin hatırlanmasını arttırmakdır.
Çalışanınızın müşteri ile iletişimde olduğu her an, işiniz bir müşteri hizmetleri fırsatı daha kazanmış demektir. Her gün, gün boyunca şirketinizdeki her birey müşterilere hizmet etme ve onları memnun etme şansına sahiptir.
Şirketinizin bu küçük fırsatları yakalayacağını biliyor musunuz? Çalışanlarınızı yeteneklerle, teknik bilgiyle, sorumluluklarının fırsatları yalnızca fark etmek değil onları yakalamak olduğu beklentisi ile donattınız mı?
Toplam Müşteri Memnuniyeti ve Toplam Kalite Yönetiminin en dinamik prensiplerini birleştirmiştir. Bu kombinasyon diğer müşterilere de referans olacak uzun vadeli müşteriler yaratmaktadır.
Diğer Ziglar Eğitimlerimiz
